Inovação aberta: Pensalab aumenta eficiência de suporte técnico com solução de assistência visual remota da Octágora

Há quase 30 anos oferecendo soluções de alta tecnologia e precisão para o segmento de instrumentação analítica de laboratórios e processos, a Pensalab optou pela prática da inovação aberta para investir na eficiência do suporte técnico de seus produtos. Por trabalhar com a comercialização de maquinário de alta complexidade, o serviço é parte essencial durante os processos de pré-venda, venda e pós-venda da empresa.

A parceria foi firmada com a startup Octágora, especializada em atendimento remoto. Sua solução de Assistência Visual Remota se tornou a ferramenta oficial do Hotline, o principal canal de atendimento e suporte técnico da empresa aos clientes. Em somente três meses, já tem demonstrado melhora na agilidade dos serviços desde a pré-venda até o pós-venda da empresa.

Tradicionalmente, os primeiros atendimentos da área comercial eram feitos por telefone. Isso dificultava o processo de elaboração da proposta de manutenção, já que o técnico não tinha as informações precisas do equipamento sem analisá-lo pessoalmente.

Como 90% das manutenções da Pensalab são externas, antes da implementação da solução da Octágora, era necessário enviar um técnico para analisar o equipamento a fim de fazer o diagnóstico correto. Muitas vezes, até percorrendo distâncias entre cidades, somente para avaliar a necessidade de reparo e preparar a proposta: tempo de serviço (diárias técnicas), peças necessárias, e serviços adequados para manutenção.

A escolha de uma ferramenta audiovisual corporativa surgiu para auxiliar serviços que podem ser resolvidos sem a visita presencial do técnico e capacitar a área comercial a fazer diagnósticos e orçamentos assertivos de manutenção.

Para casos que demandam visitas técnicas, a avaliação remota realizada por um especialista no primeiro contato com o cliente possibilita um serviço mais ágil e resolutivo, sabendo muitas vezes que o precisa ser feito de antemão.

Segundo Felipe Alcantara, Diretor de Serviços e Soluções Técnicas da Pensalab, os ganhos com essa parceria vão além da possibilidade de um diagnóstico mais preciso e assertivo no primeiro contato. Com a centralização das informações e histórico dos atendimentos na plataforma, a Pensalab passou a entender a real demanda técnica dos clientes, padronizando o atendimento e as soluções.

“A solução de Assistência Visual Remota da Octágora faz com que o cliente se sinta seguro quando tem um primeiro atendimento técnico que proporciona um diagnóstico preciso de sua situação. Dessa maneira, ele tem a confiança de que a ajuda está a caminho."

A expectativa da Pensalab é trazer mais técnicos experientes com conhecimentos complementares para fornecer um atendimento remoto cada vez mais especializado para suporte aos clientes e para apoio aos técnicos de campo, gerando mais economia e otimização de recursos entre as partes.

“É muito satisfatório ver uma empresa tão engajada com a excelência e qualidade como a Pensalab aplicar nossas soluções para melhorar seus processos e entregar serviços cada vez melhores aos clientes”, afirma Marcelo Izumi, Diretor de Negócios da Octágora, que conquistou o quarto lugar na categoria Customer Service do Ranking 100 Open Startups 2023.

Sobre a Octágora

Fundada em 2020, a Octágora é uma startup SaaS que combina recursos audiovisuais, inteligência artificial e um robusto sistema de gestão de atendimento para possibilitar o atendimento interativo e visual por vídeo, evitando desperdício de recursos, viagens desnecessárias e visitas técnicas improdutivas. Top 4 na categoria Customer Service do Ranking 100 Open Startups 2023, já tem como clientes marcas como Comgás, Ultragaz, Claro, Electrolux e Romi.