WhatsApp como ferramenta de vendas

Além de proporcionar funcionalidades de relacionamento entre amigos e família, o WhatsApp também se caracteriza como uma ferramenta poderosa para os negócios, podendo aumentar o faturamento de empresas. Por outro lado, há quem acredite ser uma rede social arriscada para quem não conhece o seu público-alvo. Foi pensando nisso que a plataforma ampliou sua atuação para um aplicativo focado em negócios, o Whatsapp Business.

Para fazer essa integração, existem inúmeras estratégias que as empresas podem aderir para ampliar sua presença digital e reter clientes. Este é o caso da RediRedi, empresa responsável por desenvolver um gerenciador de catálogo digital multicanal. Segundo Darlan Rod, CMO da RediRedi, apostar em uma rede social como ferramenta para potencializar vendas é crucial para ter mais visibilidade, de forma que alcance um público diversificado por meio de informações assertivas, o que gera mais interesse e confiança para a compra.

Além disso, a ferramenta pode servir como um meio para obter feedbacks imediatos sobre produtos e campanhas e fornecer métricas detalhadas que podem ajudar as empresas a entender o desempenho de suas campanhas e ajustar estratégias em tempo real. No entanto, ele afirma que é importante ter uma estratégia clara antes de abordar as redes sociais, entender o público-alvo e adaptar a mensagem ao canal específico.

Ele explica que apostar nas redes sociais como ferramenta de vendas exige uma abordagem abrangente que não negligencie o atendimento ao cliente. Para evitar problemas de atendimento ruim ou a falta dele ao longo da jornada de atendimento, é necessário que a empresa invista em capacitação da equipe, monitoramento de menções, hashtags e mensagens, e automatização com cautela.

“Enquanto os chatbots podem ser úteis para perguntas frequentes, sempre dê aos clientes a opção de falar com um ser humano para questões mais complexas. Antecipe-se a problemas comuns, compartilhando soluções e informações de maneira proativa nas redes sociais. A chave é lembrar que as redes sociais são públicas. Um erro ou negligência no atendimento ao cliente pode rapidamente se tornar viral e prejudicar a reputação da marca. Portanto, é crucial dar a devida importância e estar sempre atento às interações dos clientes nessas plataformas”, comenta Darlan.

Para Diego Martins, especialista em performance digital, os novos negócios precisam entender que a empresa precisa estar onde a atenção das pessoas estiver, respeitando o tipo de público consumidor do seu produto ou serviço. Segundo ele, o negócio precisa enxergar o cliente virtual com a mesma importância do cliente presencial, buscando compreender as particularidades de cada perfil e as mudanças de comportamento.

“Precisamos estar onde a atenção das pessoas está, ou seja, hoje todo mundo tem um celular, e muitos possuem uma rede social. A média brasileira de consumo é de quatro horas por dia, com isso se o seu negócio não está ativo nas redes sociais, você está perdendo de reter a atenção para o seu negócio por meio desse canal de comunicação. Mesmo para negócios locais ou produtos que precisam ser vendidos presencialmente, muitas pessoas buscam primeiro a marca pelas redes sociais para validação para depois ir até a loja”, ressalta Diego.

Ele afirma ainda que o segredo de uma estratégia assertiva é procurar superar as expectativas do cliente e oferecer um atendimento personalizado para gerar uma experiência positiva.

“O básico bem feito já funciona muito bem, pois a grande maioria das empresas não dá a devida atenção para essa mídia, com isso você já sai na frente de muitos negócios. Mas oferecer uma experiência boa de compra para seu cliente vai fidelizá-lo, e isso para muitos negócios é ainda mais importante do que vender apenas uma vez para o mesmo cliente”, pontua. 

O fato de que a experiência é essencial reflete diretamente no sucesso ou no fracasso de uma empresa. Portanto, é necessário que a equipe de atendimento esteja preparada e atenta na agilidade e personalização do atendimento. Conforme explica Darlan, ferramentas que fornecem um histórico do cliente são essenciais, mas um passo adicional pode ser explorar as mídias sociais do cliente para entender melhor suas necessidades e preferências. Além disso, Darlan esclarece que o profissional nunca pode comprometer os limites éticos ou legais ao acessar informações.

“As lojas online devem utilizar uma linguagem natural e amigável nos chatbots, evitando termos técnicos ou respostas muito formais. Uma dica é adaptar as respostas aos detalhes do cliente, como nome ou histórico de compras, quando possível. Um ponto importante é sempre oferecer uma rota clara para o cliente falar com um ser humano, caso ele prefira ou caso o bot não consiga resolver. Além disso, em vez de respostas padronizadas, permita que o bot tenha múltiplas variações de respostas para a mesma pergunta, tornando a interação menos previsível. Ao equilibrar eficiência e humanidade, chatbots podem ser uma ferramenta valiosa para as lojas online sem frustrar os clientes”, esclarece Darlan.