Economia da Experiência: entenda o conceito e a sua importância para a longevidade dos negócios

Em uma geração que valoriza a experiência, investir em ações que estimulam a satisfação e trazem diferenciais na jornada do cliente, a qualidade do produto ou do serviço oferecido e a eficiência após o consumo, se tornam cada vez mais necessárias. Essas ações geram uma transformação nos negócios e podem trazer resultados positivos para a saúde financeira do setor. O conceito ‘Economia da Experiência’ pode parecer simples, mas vem se consolidando e se expandindo no mercado.

Flaviana Chioquetta Yamaguchi, gerente de experiências e turismóloga, fala sobre o conceito e como o segmento tem contribuído para o crescimento dos negócios. Segundo a turismóloga, a economia da experiência se resume em transformar bens e serviços em experiências únicas, estabelecendo uma conexão emocional entre a marca e o consumidor. Com isso, se forma uma memória agradável e inesquecível e que ele queira repetir. Flaviana cita o exemplo entre uma simples compra de café em um mercado, em um formato, marca ou embalagem específica, que pode sofrer uma variação de preço dependendo da cadeia produtiva do grão, até mesmo a experiência de consumo dentro de uma cafeteria. 

Esse atendimento pode ter o diferencial na arquitetura e na decoração, no cheiro marcante, no atendimento e no produto personalizado, o café feito de acordo com a sua preferência e até a opção de levar a xícara para casa. Segundo Flaviana, essa experiência gera um custo, podendo aumentar significativamente o valor do produto.

“Caso isso aconteça, o consumidor pode se sentir enganado, falar mal da experiência para todo mundo e não voltará. Da mesma forma que uma experiência com um valor alto, mas que surpreenda, deixe o consumidor encantado e falando para todo mundo sobre ela, é aceitável porque agrega na vida dele. Ele não vai nem se importar em pagar mais se de fato sentir que valeu a pena. A criatividade não tem limite e nem todo o investimento em experiência precisa envolver recursos financeiros. Facilitar a vida do seu cliente, por exemplo, em questões de atendimento, agilidade, transparência e segurança já tornam a experiência agradável, assim como antecipar as necessidades dele. Desde o primeiro contato dele com a sua marca até o pós-venda, ele precisa sentir essa segurança”, comenta Flaviana.

Will Weber, especialista em experiência e CEO da Hector Studios, compartilha que para falar de experiência é necessário pensar na definição da filosofia. Ele explica que, experiência é tudo que aprendemos quando algo toca os  nossos sentidos e quando vivenciamos algo que possamos sentir, criamos uma nova memória. A partir do momento em que uma empresa passa a vender experiências, ela passa a ter a oportunidade de criar memórias extraordinárias em seus clientes. Economicamente falando, Will ressalta que criar memórias tem se tornado um dos setores mais lucrativos. Dessa forma, a união das duas coisas se torna memorável e lucrativa para os negócios, fazendo com que os clientes sejam conquistados e queiram voltar mais vezes, além de chamar a atenção de novos clientes e consumidores.

“Vamos pensar no café por exemplo. O Brasil ganhou muito dinheiro no triângulo mineiro e a política de café com leite. O lucro estava em quem produzia a semente e vendia o grão. Com o tempo se pensou que seria muito mais produtivo tostar, moer o grão e entregar embalado. O momento onde a economia migrou para produções de alto volume em busca de uma maior margem de lucro. Posteriormente surgiu os serviços e a margem de lucro das cafeterias. Hoje a maior margem está em vender café com a sensação de estar vivendo um momento único que toca os seus sentidos e entrega aprendizado. Estamos no início dessa nova economia que ganhará força com a entrada dos grandes players”, comenta Will.

Quando se trata de preço, ele acredita que o empreendedor não pode comparar o valor cobrado pelo produto que está sendo entregue junto com a experiência. Segundo ele, muitas empresas têm crescido o olho e cobrado mais do que a experiência entregada. Por outro lado, muitos empresários cobram um valor abaixo do que a experiência que estão entregando. Por isso, é necessário ter cuidado com a miopia deste mercado. Como exemplo, ele cita a Hector Pizzaria, onde, segundo Will, o valor cobrado é equivalente às memórias que são criadas enquanto elas comem uma pizza.

“Acredito que os valores são regulados pelo próprio mercado. Para mim, o valor de uma experiência é proporcional ao sorriso que ele arranca do cliente. Quanto mais esta experiência cria um frio na barriga, mais ela vale. Quanto vale ser um dos seres humanos que viaja até o espaço com a Virgin? Quanto vale se tornar personagem do seu filme favorito? Quanto vale uma memória em família? É preciso ter o cuidado de não julgarmos o preço pelo produto entregue e sim pela experiência”, compartilha Will.

Além disso, ele destaca que a experiência é atualmente o pilar mais rentável. Segundo ele, em alguns cálculos se fala que cada dólar investido em experiência retorna, em média 20 dólares, para a empresa.

“Penso que investir em experiência é decorar a cobertura de um prédio. Se seus pilares não forem sólidos o suficiente, nenhuma experiência salva. Lembro de um amigo que comentava. Antes de tematizar seu restaurante contrate um bom cozinheiro. Pessoas, inovação incremental e Produto são os pilares que sustentam uma experiência inesquecível”, aponta Will.

Flaviana complementa que apesar de ser um dos principais ativos, não é o único, mas precisa estar alinhado com todo o restante, desde a arquitetura, decoração, treinamento de equipe, e outros. Tudo isso deve fazer parte da cultura da empresa e precisa estar clara para todos os envolvidos e muito bem consolidada para que ela não oscile durante a experiência do consumidor.

“Tudo faz parte e impactará na experiência”, esclarece.

Em dicas simples para que a empresa passe a investir no segmento de forma que transforme o seu negócio, ambos apontam que é necessário:

Definir e conhecer o seu público: Pessoas são muito diferentes. E o que é marcante para um pode ser completamente irrelevante para outro . 

Seja quente ou frio, não seja morno: experiências não podem ser mornas, precisam ter intensidade, atenção aos detalhes e uma boa narrativa.

Explore os sentidos: o olfato, a audição, o tato, o paladar e a visão

Tenha uma experiência personalizada e única: a experiência se tornará inesquecível, e cada vez que ele sentir o cheiro da marca, ouvir a música, etc, ele vai lembrar dela de forma positivaw

Surpreenda: invista em uma boa recepção e uma boa despedida. Dessa forma, o cliente se sentirá feliz ao chegar, vendo o diferencial de ter te escolhido e se sentirá feliz ao sair, com a pretensão de voltar em breve. Invista 30% da sua energia na recepção, 20% no seu show e 50% na despedida. É como um encontro que definirá se haverá um novo encontro.