Mobile ou desktop: entenda a importância de direcionar suas estratégias de forma assertiva para os diferentes tipos de consumidores

Para designar suas estratégias de maneira assertiva, muitas empresas se deparam com desafios de entender o comportamento do consumidor, de maneira que o cliente interaja com a proposta da empresa. Essa compreensão de comportamento mostra que as decisões de compra passam por um processo envolvendo uma série de etapas, que implicam fatores que precisam ser analisados pelas empresas, de maneira que as estratégias conduzam o cliente para consumir o produto ou serviço oferecido e, consequentemente, aumentando as chances de venda por parte do negócio.

Para direcionar estratégias, é preciso entender qual tipo de ferramenta o consumidor poderá utilizar para aquela compra, como por exemplo o uso de um dispositivo móvel ou desktop. Segundo Emerson Spina, COO da STANDOUT, o tráfego entre as duas ferramentas difere em vários aspectos importantes, como tamanho de tela, comportamento do usuário, plataforma de software, recursos de hardware e interações.

Ele explica que a avaliação da experiência do consumidor entre mobile e desktop envolve uma análise de vários aspectos para determinar como os usuários estão interagindo e se sentindo ao navegar pelo site, aplicativo ou plataforma em diferentes dispositivos. Segundo ele, é possível medir a experiência do consumidor por meio de dados que analisam a interatividade com o conteúdo publicado, tempo de navegação na página, opinião dos usuários por meio de pesquisa de satisfação, testes A/B e outros indicadores que podem nortear a avaliação.

Outro fator que influencia a decisão de compra é o design, que além de impactar a experiência do usuário, influencia a confiança na marca e a eficácia da comunicação de informações importantes. Emerson afirma que conteúdo e design enriquecidos oferecem facilidade de navegação, responsividade, velocidade de carregamento da página e informações relevantes para o consumidor sobre o produto, contribuindo para que o usuário saia da página com o produto no carrinho de compras.

“O design do site desempenha um papel crucial na influência da decisão de compra dos consumidores, afetando sua percepção da marca, experiência de compra e facilidade em encontrar informações relevantes. Um design bem pensado pode aumentar a probabilidade dos clientes escolherem fazer uma compra e retornarem ao site no futuro”, ressalta.

Raquel Braga, CMO da BKR, esclarece que o mobile, como o próprio nome diz, possibilita a mobilidade do usuário, que pode a qualquer momento direcionar toda a sua atenção ao aparelho portátil. Outro quesito apontado por Raquel é quando analisamos a questão de classes, visto que, segundo a pesquisa sobre o abismo digital no Brasil da PWC, mais de 70 milhões de brasileiros não possuem internet banda larga em casa. Dentro deste número, os 41 milhões que possuem acesso a internet, o fazem a partir de celulares pré-pagos.

Já o acesso via desktop geralmente é feito por ocasião de trabalho, pesquisas ou processos de decisão mais complexos, ou na busca por experiências que são mais valorizadas por uma tela maior, ou pela facilidade de digitação em um teclado. Ela ressalta ainda que é preciso considerar que as jornadas se sobrepõem, um processo de compra, por exemplo, que começou em um dispositivo mobile pode terminar em um desktop e vice-versa.

Raquel afirma que a experiência mobile é mais dinâmica, na qual o usuário pode estar com total atenção ao dispositivo ou em um momento de deslocamento ou de interação social, com sua atenção dividida. Apesar disso, alguns sites ainda não são otimizados e responsivos para acesso mobile, muitas vezes intencionalmente para levar o usuário a baixar o aplicativo da marca. Ela explica que essa decisão pode ser um pouco arriscada quando se tratando de alguns perfis de usuários que podem preferir comprar em outra marca que ofereça uma boa experiência pelo site ou desinstalando o aplicativo logo após concluir a compra.

Além disso, é preciso considerar que o volume de  distrações (push notification), o excesso de informação e o volume de propaganda ao qual esses usuários são submetidos o tempo todo são enormes.

“A atenção é extremamente fragmentada, e é preciso oferecer cada vez mais uma experiência engajadora para manter o usuário em determinada atividade”, aponta. 

O desktop, além de promover uma melhor performance e fornecer um ambiente de trabalho completo, facilita a tomada de decisões. Raquel afirma que, no desktop, o usuário busca essa plataforma para lidar com assuntos mais complexos ou obter uma riqueza maior de detalhes em um processo de compra. Outro fator citado por ela é que a experiência no desktop é linear, coesa e organizada, ainda que tenham algumas distrações a partir de notificações de aplicativos de conversa, por exemplo, o usuário tende a estar mais concentrado na jornada.

“Os conteúdos direcionados a uma experiência mobile são mais diretos, claros, objetivos, menos poluídos para que esse usuário possa bater o olho e rapidamente entender do que se trata e se há um interesse em prosseguir. Os conteúdos voltados ao consumo no desk podem ser mais completos, com mais elementos que ajudem a construir a narrativa que a marca deseja entregar”, aponta.

Karine Figueiredo, head de marketing na Newtail, esclarece que é sempre importante que os varejistas apostem na experiência omnichannel, integrando os pontos de contato com o consumidor, oferecendo a melhor experiência de compra, independentemente de onde ele vá realizar a compra. Em um cenário onde existem 242 milhões de usuários de dispositivos móveis no país, fazer compras pelo celular já se tornou algo natural. 

Sendo assim, a experiência do consumidor nos dispositivos móveis e desktop deve ser consistente, intuitiva e adaptada às diferentes necessidades e contextos de uso de cada plataforma. Ela destaca ainda que o design impacta de duas formas. A primeira é o design responsivo, ou seja, se adaptar automaticamente a qualquer tamanho de tela, que esteja sendo exibido, a navegação intuitiva e a velocidade no carregamento. 

Karine explica ainda que pessoas que compram ou consomem algum conteúdo via desktop geralmente estão dispostas a fazer atividades de navegação mais prolongadas e profundas, como uma pesquisa detalhada, leitura extensa de conteúdo, compras complexas e o dia a dia de trabalho. Já no mobile, ela esclarece que esse comportamento tende a ser mais focado em interações curtas e rápidas, como verificar e-mails, redes sociais, Whatsapp, fazer compras já definidas ou compras por impulso.

“A experiência do consumidor deve ser consistente em dispositivos móveis e desktops, mas também deve ser adaptada às peculiaridades e necessidades de cada plataforma. O foco deve ser em proporcionar uma experiência positiva e sem problemas, independentemente do dispositivo que o usuário escolher usar”, aponta Karine.

Pensando nessa experiência direcionada, Emerson afirma que as empresas e profissionais de marketing devem levar em consideração essas diferenças ao criar estratégias de marketing e design de experiência do usuário que atendam às necessidades dos consumidores em ambas as plataformas. 

Outro fator que deve ser levado em consideração é o perfil de cada geração, como por exemplo a geração Y, que tende a se sentir mais confortável em realizar compras por meio do dispositivo móvel, enquanto as gerações anteriores têm a tendência de optar pelo desktop no momento de conversão, conforme explica Raquel.

Os especialistas destacam que as estratégias devem atender tanto ao público que consome via mobile quanto ao público que consome via desktop, sendo essenciais para garantir o sucesso de suas campanhas de comunicação e maximizar o alcance de sua audiência. Por isso, separamos aqui algumas dicas para isso:

-Tenha sempre um conteúdo responsivo, para garantir que tanto o público do mobile quanto o do desktop tenham acesso às suas informações;

-Conteúdos leves garantem carregamento rápido da sua página, mesmo com conexões de baixa velocidade;

-Se preocupe com a experiência do usuário. Ele é quem vai consumir o conteúdo e tomar decisões, não seus desenvolvedores e designers;

-Faça sempre a coleta e análise de dados do que está acontecendo no seu site. Relatórios analíticos e mapas de calor trarão muita riqueza no entendimento do comportamento do seu shopper;

-Faça uma comunicação específica para o digital. Segmente sua comunicação;

-Entenda seu consumidor por meio do seu feedback em pesquisas de satisfação e opinião.