Principais aprendizados do e-commerce no último ano

Se podemos afirmar algo sobre os últimos dois anos, é que eles foram extremamente transformadores, principalmente para o varejo brasileiro. Boa parte das lojas e centros comerciais tiveram que fechar as portas para o público em 2020 devido à pandemia de covid-19 e acabaram migrando suas atividades para o meio digital, o que ajudou o setor a registrar dados surpreendentes: segundo estudo da Mastercard SpendingPulse, indicador de vendas no varejo, o e-commerce brasileiro teve um avanço de 75% ano passado.

E os números apontam para um 2021 de sucesso para o comércio eletrônico, como mostram dados da Confederação Nacional do Comércio, que calculam que o segmento deve terminar o ano com crescimento de 38%, conquistando um faturamento de R$ 304 bilhões. Porém, para alcançar resultados tão expressivos, o setor precisou se adaptar e adotar diferentes estratégias de venda e aproximação com os consumidores.

Pensando nisso, algumas das empresas que ajudaram o e-commerce a ter sucesso listaram os principais aprendizados do segmento em 2021. Confira:

Vale a pena investir em segurança

Para que a experiência de compra do cliente seja positiva, é importante que todo o processo de pagamento seja rápido, fácil e, principalmente, seguro. Dessa forma, ele se sentirá satisfeito e continuará a adquirir os serviços daquela loja com frequência. Por isso, é essencial adotar soluções que visem a segurança do cliente e ainda mantenham a agilidade na aprovação das compras, como a tecnologia antifraude. “Ao investir em ferramentas e soluções do tipo, o lojista está mostrando para os consumidores que está de fato preocupado em oferecer as melhores condições para eles”, comenta Tom Canabarro, CEO co-fundador da Konduto, empresa de antifraude para pagamentos online.

Segundo um levantamento da Fortinet, somente em 2020, o Brasil sofreu mais de 8,4 bilhões de tentativas e ameaças de ataques cibernéticos. De acordo com Andrew Martinez, CEO da HackerSec, empresa referência em cibersegurança no país, há quem diga que os dados são o novo petróleo do mundo e a segurança desse tesouro é imprescindível no ambiente corporativo, principalmente, para as PMEs, que geralmente não possuem orçamentos para investir em segurança digital e não se enxergam como alvos dos cibercriminosos.

“O impacto de um ataque cibernético nas PMEs pode ser devastador. Investir em cibersegurança é um grande facilitador para as empresas, afinal é capaz de proteger todos os dados da organização e, consequentemente, garantir que o negócio seja conduzido de maneira responsável e confiável tanto para o cliente, como para o empresário”, destaca o CEO.

Uma entrega rápida é essencial para a experiência do cliente

Nesses dois últimos anos foi possível observar que a entrega dos produtos se tornou um fator essencial para a experiência do cliente. Os prazos cada vez mais curtos fizeram com que grandes players disputassem a atenção dos consumidores. “Já observamos que essa tendência não voltará mais atrás, hoje as pessoas preferem pagar mais caro só para receberem sua compra de forma rápida. Então quando um e-commerce disponibiliza opções viáveis e que cabem no bolso do cliente, com certeza ele se torna fiel ao negócio”, comenta Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio.

A jornada phygital veio para ficar

A tecnologia revolucionou o varejo por completo nesses últimos anos e transformou completamente a jornada do consumidor, que antes era a maior parte física, baseada no FMOT (First Moment of Truth) para uma jornada phygital, fundamentada no conceito do ZMOT (Zero Moment of Truth). “Sendo assim, os clientes ficaram muito mais exigentes no processo de compra, e houve uma mudança crucial com a explosão do e-commerce e dos marketplaces, onde as prateleiras deixaram de ser finitas para serem praticamente infinitas”, comenta Paulo Sanford, CEO da WAP.

Ofereça mais treinamentos ao time de vendas

Treinamento e capacitação ao time de vendas nunca é demais. Com os efeitos da pandemia, o e-commerce continua prevalecendo, e as vendas online exigem aos vendedores uma expertise ainda maior para atender os clientes com qualidade. “Aumentar o nível de conhecimento do time de vendas por meio de treinamentos faz com que a equipe tenha um melhor desempenho no processo de vendas e alcance resultados cada vez mais expressivos” comenta Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm, primeira plataforma de Sales as a Service do Brasil.

Apostar em diversidade nos meios de pagamento

Quando falamos sobre meios de pagamento, é importante oferecer diferentes opções que se encaixem na realidade de todos os consumidores. Em 2021, o destaque foi o Pix, que já é oferecido por 50% das lojas online, segundo um levantamento feito em novembro pela consultoria Gmattos. “O momento de pagar é um dos mais importantes na jornada de compra. Por isso, oferecer diversidade de métodos e formatos de pagamento populares, como o Pix, é essencial para aumentar a conversão de vendas” avalia Ralf Germer, CEO da PagBrasil.

Customer Experience não é apenas suporte
Atender às novas necessidades dos clientes tem sido uma prática recorrente em diversas empresas para garantir uma boa experiência do cliente. O Customer Experience modificou o relacionamento das marcas com os consumidores ao auxiliar no alcance dos níveis mais altos de satisfação, além de reduzir índices de rejeição e aumentar a receita do negócio. Porém, há organizações que ainda limitam o CX apenas aos serviços de suporte.

“O CX engloba todas as ações realizadas muito antes do primeiro contato com o consumidor e vai além do pós-venda. Diante de um cenário cada vez mais competitivo, é necessário compreender as dores, saber quais são as reais necessidades do seu público-alvo e, desta forma, traçar a melhor estratégia para que a experiência do cliente seja a melhor possível”, explica Tomás Duarte, co-fundador e CEO da Track.co.

Canais integrados geram melhores resultados

No atual cenário, há negócios que vendem por meio de diversos canais e estes já puderam ver como a integração destes meios de comunicação traz benefícios para os profissionais e para os consumidores. “Ao mesmo tempo que vendedores conseguem organizar melhor as demandas, estes oferecem um bom atendimento aos clientes, que ficam satisfeitos com a jornada de compra. A integração de canais torna todo o fluxo de trabalho mais produtivo”, explica Jefferson Araújo, CEO da Showkase, plataforma que ajuda pequenos negócios a venderem online de forma descomplicada e integrada a todas as redes sociais e canais digitais.

A periferia importa (e muito!)

As comunidades abrigam milhões de pessoas nos grandes centros urbanos, mas ainda são negligenciadas pela maioria dos sistemas de logística. É por isso que logtechs aceleradas pelo InovAtiva Brasil como o NaPorta, startup destaque no último ciclo de aceleração, são tão importantes. Um negócio de impacto socioambiental, garante que todos os consumidores sejam atendidos com dedicação e agilidade, independentemente de sua posição socioeconômica. Sua rede de atendimento já inclui diversas comunidades no Rio de Janeiro e em breve chegará a Heliópolis, Queralux e Brasilândia, em São Paulo.