Black Friday: como conquistar a confiança do consumidor durante a data sazonal?

O setor que mais se beneficiou na pandemia foi o do comércio eletrônico. Com a jornada de consumo cada vez mais phygital, hoje as pessoas já não enfrentam mais dificuldades na hora de consumir. Segundo dados da consultoria Ebit Nielsen, no ano passado, houve um aumento de 41% no faturamento de vendas online. E neste ano o mercado segue aquecido: no primeiro semestre, o e-commerce bateu recorde de vendas, chegando em R$ 53,4 bilhões em faturamento no Brasil.

Dentro desse cenário promissor, a Black Friday também trouxe resultados animadores, a data movimentou cerca de R$ 7,72 bilhões no último ano. Para 2021, segundo um estudo da Méliuz, startup de cashbacks, cerca de 72% dos entrevistados informaram que comprarão algum produto na data sazonal. Diante disso, é importante que as empresas mantenham estratégias que conquistem a confiança do consumidor. Algumas empresas atuantes no mercado deram 17 dicas sobre como isso pode ser feito. Confira:

Aposte em vários canais de venda

Adotar novas estratégias e entender que o futuro do varejo consiste na integração entre o mundo online e offline é essencial para garantir sucesso de vendas nas datas sazonais. Isso porque as plataformas digitais podem proporcionar um crescimento significativo para as marcas e trazer mais confiança ao consumidor. “Junto deles, é possível desenvolver conteúdos especializados para cada produto comercializado, elaborar planejamentos inovadores em marketing digital, investir em mídia de performance, direcionar o seu público e aprofundar o relacionamento com o consumidor final em nível de um para um”, explica Paulo Sanford, CEO da WAP.

Ofereça diversas opções de fretes

De grandes centros de distribuição à robusta frota de aviões, garantir uma boa qualidade na entrega do cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio e principalmente para conquistar a confiança do mesmo. “Essas novidades trazem a agilidade que o consumidor quer na hora de finalizar uma compra, mas não basta apenas isso. O valor que é oferecido a ele é um passo fundamental para a garantia daquela compra, por isso, investir em uma plataforma de geração e cotação de fretes dará a liberdade que o consumidor quer para escolher um formato bom e com melhor custo benefício”, explica Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio.

Periferias de grandes cidades muitas vezes não são atendidas pelos principais serviços de delivery. O App TrazFavela, acelerado no ciclo 2020.1 do InovAtiva Brasil, foi criado para democratizar o transporte de mercadorias e desconstruir o preconceito com produtos e serviços oriundos das favelas e comunidades. A plataforma oferece benefícios para comerciantes, entregadores e consumidores das periferias, aumentando a área de atendimento dos moradores das comunidades.

Invista em Chatbots

Os chatbots não apenas respondem dúvidas simples dos consumidores, mas também auxiliam no processo de compra, suporte técnico e oferecem conteúdos relevantes ou informações de produtos ou serviços.

"Datas comemorativas geram mais tráfego e vendas para muitos e-commerces. No entanto, é preciso estar preparado para lidar com um volume maior de atendimento. Se a experiência do cliente é deixada de lado, ele não voltará a consumir sua marca. Por isso, é importante contar com a ajuda de um chatbot, que auxilia o consumidor em diferentes etapas da sua jornada de consumo", diz Rafael de Paula Souza, CEO da Ubots, startup fundada em 2016, que participou do StartOut Brasil e possui clientes no Brasil e Chile.

Conversão de venda aliada à tecnologias

Para Marcos Trinca, CEO da More Than Real, startup brasileira referência global no desenvolvimento de soluções de realidade aumentada e visão computacional, o uso de RA é uma das principais tendências do mercado, ainda mais depois da pandemia, que fortaleceu muito o eCom e gerou a necessidade de aproximação entre consumidores e produtos de uma maneira totalmente digital.

O AR-Commerce, como tem sido chamado, aproxima e engaja o público com as marcas e seus produtos, favorece o aumento das vendas, diminui a taxa de retorno e além disso, gera valor de inovação para a marca. Ela permite que os consumidores visualizem seus produtos de forma super realista, diretamente em seu ambiente, o que contribui para uma maior certeza do que se está adquirindo”, explica.

Reduza atritos

Um ponto que merece destaque mas nem sempre é levado em consideração é a quantidade de etapas que o consumidor passa até conseguir finalizar a compra. Grandes empresas já entenderam que a redução de atritos e fricções nesse momento faz com que o cliente se sinta mais inclinado a adquirir o serviço oferecido e passa uma imagem de preocupação com a sua experiência de compra.

“Sistemas como os de compra com apenas um clique da Amazon eliminam algo que existe em grande parte do processo dos e-commerces: o login e a seleção da forma de pagamento. Pode ser que o próprio usuário nem perceba que existe um ponto de atrito ao navegar por determinada plataforma, mas ele certamente notará quando essa fricção for eliminada e sua jornada de compra facilitada”, comenta Mateus Magno, Co-CEO e CRO na Sambatech e Samba Digital.

Ofereça mais segurança na hora da compra

Outro aspecto importante para que a experiência de compra do cliente seja positiva é que todo o processo de pagamento seja rápido, fácil e seguro, para que ele se sinta satisfeito e continue a adquirir os serviços daquela loja. Por isso, é fundamental adotar soluções que visem a segurança do cliente e ainda mantenham a agilidade na aprovação das compras, como a tecnologia antifraude. “Ao investir em ferramentas e soluções do tipo, o lojista está mostrando para os consumidores que está de fato preocupado em oferecer as melhores condições para eles”, comenta Tom Canabarro, CEO e co-fundador da Konduto.

Invista em cibersegurança

Proteção nunca é demais. Com o aumento de ferramentas e plataformas disponíveis para expandir a experiência do consumidor, é preciso redobrar a segurança em computadores, servidores, aplicativos, redes e dados contra ataques cibernéticos. Empresas que se preparam para extinguir quaisquer possibilidades de invasão, vazamento de dados ou outro problema desta natureza saem na frente. “A experiência do cliente vai além de vender e proporcionar um bom atendimento. É preciso passar segurança e garantir que a jornada de compra não terá nenhum prejuízo. O investimento em cibersegurança é mais um item para cravar a fidelidade do cliente”, explica Andrew Martinez, CEO HackerSec.

Humanize a experiência do cliente com Inteligência Artificial Conversacional

A Inteligência Artificial Conversacional é uma excelente ferramenta de auxílio no atendimento ao cliente, aprimorando sua experiência, principalmente nesse período em que há um aumento significativo das vendas. Desta forma, é possível ter alta escalabilidade sem perder a comunicação fluida, rápida e personalizada. "Essa ferramenta otimiza o atendimento ao cliente em diversos canais com uma experiência humanizada. A Inteligência Artificial Conversacional, atrelada à experiência de comunicação omnichannel, vieram para transformar o atendimento via robôs, trazendo mais leveza, rapidez e solucionando problemas de empresas e consumidores ", explica Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo.

Não esqueça da segurança e estabilidade dos sites

O ambiente online é um dos principais meios de divulgação dos negócios. Quanto mais tráfego, a probabilidade de falhas na segurança e ataques de malwares aumenta. Com a difusão de plataformas CSM, sistema online que permite a criação, publicação e gerenciamento do conteúdo de sites, a manutenção se tornou mais simples. Entretanto, tão importante quanto ter uma hospedagem de site é ter uma que seja segura para assim evitar invasões e perda de dados.

Para Arthur Furlan, CEO da Cloudez, empresa de Cloud Hosting que organiza e automatiza as atividades operacionais de agências e prestadores de serviços digitais, isso tudo deve ir além da escolha do servidor de qualidade, tem relação com o comportamento do usuário. "É importante estar atento aos upgrades, afinal, sites com execuções desatualizadas estão mais vulneráveis e suscetíveis a ataques. Por isso, mantenha em dia as atualizações de cores, plugins e temas. Enquanto faz a revisão, aproveite para remover tudo o que não é utilizado, assim, liberando mais espaço", explica.

Pesquise o seu consumidor de forma eficiente

Quando pensamos na satisfação do consumidor e como ele vai interagir com cada marca, é muito importante pensar na experiência do cliente de forma estratégica. Durante a Black Friday, empresas tendem a receber mais consumidores interessados nos produtos e serviços ofertados. Assim, há um aumento significativo das vendas e, consequentemente, aumentam as possibilidades de fidelização, desde que haja uma experiência satisfatória.

“É fundamental saber entender de forma eficiente o perfil do cliente. Levantar dados sobre os produtos mais comprados, e identificar peculiaridades na jornada de compra do consumidor são alguns exemplos de uma estratégia mais certeira para alavancar as vendas. Desta forma, é possível criar ações relevantes e mais assertivas, sem precisar depender de estratégias já batidas do marketing, como escassez, por exemplo. Abraçar indicadores de performance coloca o empreendedor na frente da concorrência em uma das maiores oportunidades de consumo do ano”, explica Tomás Duarte, co-fundador e CEO da Track.

Aposte na URA

O primeiro passo para conquistar a confiabilidade do consumidor é ter um canal de comunicação de fácil acesso e eficiente. Especialmente nesta data, há um grande aumento da demanda do serviço de atendimento ao cliente, assim, é necessário estar bem preparado e ter ferramentas que auxiliem neste processo. A URA, ferramenta conhecida pelo termo atendente virtual, é um sistema que faz o gerenciamento automático das ligações da sua empresa.

“A ferramenta é a solução para agilizar todo o processo de atendimento, por meio dela é possível divulgar as ofertas da sua empresa, desafogar o grande volume de solicitações aos seus colaboradores e aumentar as chances de fidelização” comenta Leandro Campos, CEO da Nvoip.

Capacite a equipe de vendas

Os vendedores são peça-chave para garantir a satisfação do cliente durante a jornada de compra. Dessa forma, é necessário investir na capacitação da equipe de vendas para que estejam bem alinhados e preparados para atender a alta demanda dessa data.

“Treinar o time de vendas para que sejam assertivos e eficientes garante menos erros e retrabalho. É preciso que a equipe seja treinada com conhecimento sobre todos os detalhes dos descontos e condições dos produtos para transmitir segurança e qualidade nas informações pertinentes à venda. Assim, a experiência do consumidor torna-se inesquecível e há mais chances de fidelização” afirma Fábio Oliveira, CEO da Salesfarm.

Amplie as opções de pagamento

O momento de pagar é um dos mais importantes na hora de vender, e não ter o melhor método de pagamento para o cliente pode ser motivo de desistência da compra. "Oferecer opções de pagamento que atendem diferentes perfis de consumidores é importante para aumentar as conversões de vendas e conquistar a confiança do consumidor, que vai ter liberdade para pagar como achar melhor. Apesar do cartão de crédito liderar a preferência dos consumidores na hora de comprar online, formatos de pagamento alternativos ainda representam uma grande porcentagem das transações no e-commerce" explica Ralf Germer, CEO da PagBrasil.

Invista em atendimento ao cliente

Atender bem o consumidor deve ser a premissa de qualquer negócio, mas durante a Black Friday, por conta do aumento da demanda, muitas empresas acabam descuidando desse aspecto. Quando se trata de serviços é ainda mais importante focar na equipe de suporte, tanto quanto na equipe de vendas.

“Quando um possível cliente tem alguma dúvida antes de fechar o negócio, é importante que ele tenha contato com alguém capaz de ajudá-lo, afinal esse atendimento, na maioria das vezes, impacta diretamente na confiabilidade da empresa e é fundamental para a decisão de compra. Sendo assim, é preciso investir em treinamento para que a empresa consiga atender a todas as demandas sem perder qualidade, iniciativas que já fazem parte da nossa cultura organizacional.” aponta Rafael Gianesini, CEO e co-fundador da Cidadania4u, empresa especializada em cidadania italiana e portuguesa.

Conheça o universo do público-alvo

Uma eficaz comunicação só é possível quando as dores e desejos dos consumidores são analisados e compreendidos. “A confiança das pessoas em uma marca é resultado de profissionais prestativos, que possuem escuta ativa e que realmente sabem sobre o que estão falando porque estudaram o público-alvo por meio das redes sociais, pesquisas, dados, entre outros”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales.

Entender o comportamento do consumidor é fundamental para criar estratégias assertivas e personalizadas. Segundo Rodolfo Ribeiro, Co-fundador e CEO da 7waves, os varejistas podem contar com a ajuda de ferramentas tecnológicas para obter dados específicos sobre o público-alvo. “Inovações são capazes de conectar marcas aos desejos dos consumidores, ou seja, oferecem dados quantitativos e diversos recursos para que negócios se aproximem de potenciais leads”, diz.

Tenha um e-commerce organizado

Tão importante quanto oferecer produtos de qualidade é ter uma plataforma que resulte em uma ótima experiência do cliente. “Atuar no universo on-line é praticamente uma questão de sobrevivência para o varejo, e é por isso que o e-commerce precisa ser intuitivo e organizado para que o consumidor consiga encontrar itens e efetuar compras com facilidade, explica Jefferson Araújo, CEO e Fundador da Showkase.

Invista em ações que promovam uma experiência encantadora

De acordo com Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz, empresa que aplica soluções e metodologias para melhorar a experiência de marcas com seus clientes, o grande desafio de muitas companhias durante as datas sazonais como a Black Friday é conseguir gerar uma experiência encantadora aos seus clientes para que isso se torne a melhor propaganda.

“O atendimento humanizado, por exemplo, passou a ser valorizado pela maioria dos consumidores. Por isso, as empresas precisam valorizar mais as habilidades como cordialidade, empatia e respeito. Hoje existem vários estudos que comprovam que marcas mais humanas criam mais conexão com seus clientes e, consequentemente, mais engajamento”, explica.