Brasileiro valoriza mais a sustentabilidade nas decisões de compra do que a média global dos consumidores

Enquanto a média global de consumidores que faz da sustentabilidade uma prioridade no momento de escolher de que marca comprar é de apenas 13%, esse número sobe quando se trata do Brasil. Uma pesquisa divulgada pela Manhattan Associates, líder global em soluções para a cadeia de suprimentos e comércio omnicanal, mostrou que 25% dos brasileiros consideram essa uma questão prioritária e dizem não comprar de um varejista se ele não for ambientalmente consciente. No ranking, o país ficou atrás apenas do México (33%) e à frente de lugares como EUA (13%) e Alemanha (11%).

O estudo internacional “Omnichannel Retail Trends 2023” foi realizado com mais de 6 mil consumidores em diversos países, avaliou suas atitudes em relação ao papel da loja física, opções inovadoras de atendimento, sustentabilidade, visibilidade do estoque, conveniência, consistência entre canais e mudanças no comércio. A pesquisa também entrevistou 1.150 gestores ou executivos em organizações de varejo de nível 1 (que geram mais de US$ 100 milhões em receita anual) sobre seus planos de investimento baseados em tecnologia para apoiar o comércio online, reduzir o atrito com o cliente e aumentar as opções de atendimento.

Mudanças na loja

Quando se trata de oferecer uma experiência omnicanal, os varejistas brasileiros ficam atrás da média global. Enquanto 54% do total relataram que seus clientes podem comprar na loja e devolver online, apenas 40% dos respondentes brasileiros oferecem essa opção. No caminho contrário, 48% fornecem a opção de comprar online e devolver na loja. No Brasil, 39% oferecem essa comodidade. A média global de acuracidade do inventário também é maior que a brasileira. Os varejistas comentaram que, em média, só tinham uma indicação precisa do inventário em todas as suas operações 70% do tempo. No Brasil, esse número cai para 66,9%.

Os compradores esperam que todos os pontos de contato do varejo estejam conectados, sem atritos e cada vez mais personalizados.

“Se você não sabe onde está um terço do seu estoque, ou o que você tem, isso é muito estoque que não está sendo vendido, reduzido ou, na pior das hipóteses, jogado fora”, comenta Henri Seroux, SVP EMEA na Manhattan Associates.

“É vital que os varejistas tenham soluções com flexibilidade e agilidade que lhes permitam reconhecer e agir nas mudanças de comportamento do consumidor quase em ‘tempo real’. Com acesso a dados precisos, os varejistas podem fornecer insights acionáveis às mãos de seus funcionários, permitindo-lhes agregar valor ao caminho exclusivo de cada cliente até a compra”, continua Seroux.

Crise financeira x hábitos de compra

A pesquisa também mostrou que os brasileiros são menos fiéis à marca quando o bolso aperta. Quando perguntados que impactos os tempos financeiros difíceis têm nos seus hábitos de compra, 61% dos consumidores brasileiros responderam que procuram alternativas mais baratas às marcas das quais normalmente adquirem, enquanto a média global é de 49%. 39% responderam que ainda compram das mesmas marcas, mas em menor quantidade e 31% economizam dinheiro em outras coisas, como alimentos/bebidas e assinaturas. A média global é de 38% e 32%, respectivamente.

Comércio sem fricção x engajamento sem fricção

Quando se trata de como os consumidores preferem interagir com os varejistas antes e depois de comprar um produto, no geral, o e-mail (47%) continua a ser o canal de contato preferido na média global (no Brasil, fica em 35%) seguido pelo contato direto e pessoal com a equipe da loja (43% na média global, 41% no Brasil). As redes sociais são o canal preferido de contato de quatro em cada dez (40%) consumidores. Entre os brasileiros, o número aumenta consideravelmente: 84% preferem as redes sociais.

Natalie Berg, analista de varejo, autora e fundadora da NBK Retail, comenta:

“A pesquisa mostra que os varejistas estão progredindo no que diz respeito a experiências omnicanal perfeitas. À medida que o papel da loja física evolui além do simplesmente transacional, os papéis dos funcionários da loja também devem evoluir além de simplesmente auxiliar na venda. Munidos com as tecnologias certas e inventário preciso e dados de clientes, eles têm o poder de educar, inspirar e, em última análise, criar uma fidelidade duradoura à marca, mesmo em tempos de dificuldades econômicas.”

Metodologia de Pesquisa

6.000 consumidores adultos (18+ anos) foram entrevistados sobre suas atitudes em relação ao papel da loja física e dos funcionários, opções inovadoras de atendimento, sustentabilidade, visibilidade do estoque, conveniência, consistência entre canais e mudanças no comércio.

1.150 gestores ou executivos de nível sênior em organizações de varejo de nível 1 (que geram mais de US$ 100 milhões em receita anual) foram entrevistados sobre seus planos de investimento baseados em tecnologia para apoiar o comércio online, reduzir o atrito com o cliente e aumentar as opções de atendimento. Os entrevistados representavam varejistas que operam lojas e locais on-line nos seguintes setores: Beleza; Bens Domésticos e Móveis; Eletrônicos de consumo; Assistência médica; Faça você mesmo e melhoramento da casa; Moda; Artigos esportivos; e animais de estimação. Os consumidores e varejistas entrevistados estavam baseados nos seguintes países: Austrália, Bélgica, Brasil, França, Alemanha, Itália, México, Holanda, Nova Zelândia, Espanha, Reino Unido e EUA.

*Os resultados da investigação deste relatório baseiam-se em pesquisas primárias de consumidores e varejistas realizadas através de entrevistas online de março de 2023 a maio de 2023.

Dados adicionais (globais)

- 26% dos varejistas disseram que a atualização para um ponto de venda (POS) moderno, capaz de gerenciar cenários omnicanal, é uma de suas três principais prioridades de negócios para os próximos 12 meses, em comparação com 23% em 2022.

- 24% comentaram que os recursos de atendimento na loja para pedidos on-line eram uma prioridade, em comparação com 22% em 2022.

- 22% dos varejistas afirmaram que fazer mais para minimizar o impacto ambiental da sua organização era uma das três principais prioridades em 2023 – o mesmo número do ano passado.

- A consideração dos consumidores pelos esforços de sustentabilidade também varia de país para país. O México se destaca por ter os consumidores que mais consideram os esforços de sustentabilidade de um varejista, com 33%, seguido pelo Brasil, com 25% de seus consumidores afirmando que não comprariam de um varejista se este não fosse ambientalmente consciente.

- Na Nova Zelândia e na Holanda, apenas 5% e 4% (respectivamente) dos consumidores dizem que boicotariam um varejista se este não fosse ambientalmente consciente, em contraste com a América Latina.

- 49% dos consumidores consideram que o aspecto mais importante do serviço prestado pelos vendedores da loja é ter conhecimento sobre o produto que pensam comprar.

- 24% dos consumidores consideram que ter a capacidade de demonstrar um produto e mostrá-lo fisicamente é o serviço mais importante prestado por um funcionário da loja.

- Os consumidores mais jovens, no entanto, são mais propensos a pensar que ter experiência pessoal com os produtos, sugerir outros que complementem o que desejam comprar ou verificar a disponibilidade de estoque são os aspectos mais importantes do papel de um vendedor de loja.

- 40% dos varejistas dizem que são mais propensos a usar etiquetas de identificação por radiofrequência (RFID) para atividades relacionadas ao estoque, como manter contagens precisas e em tempo real ou localizar estoque.