Na Semana do Consumidor, experts orientam sobre estratégias com foco na experiência do usuário

18/3/23
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Publicado por 
Redação Start

As análises são de profissionais como Márcio Tomelin, diretor de Produto e Mercado da WK, Felipe Santiago, CEO da CashWay, André Floriano, Country Manager da edrone no Brasil, Thiago Marques, Diretor de Experiência do Cliente e Marketing da Zuchetti, Marcos Salles, COO e cofundador da Yungas, entre outros.

Durante o mês de março, o varejo e empresas do ramo B2B apostam em estratégias para atrair novos clientes. O dia 15 de março é considerado a "Black friday" do primeiro semestre porque muitas empresas aproveitam para realizar diversas ofertas e ações promocionais. Dentre as estratégias, o cuidado com a experiência do usuário é uma tendência que veio para ficar, de acordo com a pesquisa “Realizing 2030: a divided vision of the future”, realizada pelo Institute for The Future.

Oitenta e um por cento dos líderes de indústrias de 17 países que foram entrevistados pelos pesquisadores responderam que utilizarão cada vez mais de inteligência artificial para antecipar as demandas dos clientes e, 88%, apontou a experiência do usuário como um ponto focal de atenção. Confira abaixo como empresas têm superado o desafio de oferecer a melhor experiência em suas plataformas:

Evolução do conceito

A WK, empresa especializada em ERP, iniciou a jornada com foco na experiência do usuário quando ainda a internet não era um meio de comunicação mais acessível como é hoje. Em 1985, quando criou seu primeiro produto de gestão contábil, a empresa já contava com uma profissional focada em design, preocupada com a experiência do usuário e ela desenhou cuidadosamente todas as telas, pontos de interação e navegação do sistema visando dar agilidade na realização das tarefas. “Um fato marcante nesse momento foi o nascimento do conceito de janelas sobrepostas, mesmo ainda na era MS-DOS e de forma que o usuário não perdesse de vista informações importantes que ficariam na janela de trás. Isso é se preocupar com a experiência do usuário. Além disso, desde o início nos preocupamos em entregar junto com o software um manual completo de instalação e uso”, aponta Márcio Tomelin, diretor de Produto e Mercado da WK.

Dentre as recentes inovações desenvolvidas a partir de uma série de entrevistas com usuários do ERP, destacam-se o painel de notificações, feito para gerar convocações ativas às pessoas para as suas prioridades e tarefas, uma vez que em pesquisas prévias, usuários diziam ter preferência por serem notificados dentro do sistema ao invés de receber diversos e-mails; o “PiN”, uma ferramenta colaborativa entre os usuários do ERP para guardar e organizar gerar convocações ativas às pessoas para as suas prioridades e tarefas; o painel “Aguardando sua ação”, feito para dar maior agilidade nos processos internos que precisam de autorização por algum usuário; entre outros.

Juliane Suzin, contábil da Ecomax, avalia como positiva a experiência que tem com as ferramentas na tela inicial, pois nela é possível verificar os saldos de todas as contas, sem precisar gerar relatórios para fazer essa verificação. Já Roberto Fischer, diretor financeiro da Sumer Industrial, apontou a facilidade de comunicação como um ponto importante para a experiência. “Estamos usando o PiN e já criamos vários avisos para outros setores. Agora, por exemplo, não precisamos enviar e-mails individuais. Facilitou muito.”

Tomelin aponta a necessidade de metrificar os resultados das atualizações para garantir uma ótima experiência aos usuários. “É possível avaliar os impactos das mudanças realizadas no sistema e também acompanhar a satisfação dos clientes por meio de NPS (ou Net Promote Score). Além disso, mantemos canal de feedbacks, contato com suporte, entre outros, para otimizar a comunicação com o usuário”, destaca.

UX deve ser prioridade para fintechs

A CashWay, techfin com soluções de Banking as a Service voltadas para Cooperativas e Instituições Financeiras e de Pagamentos, também percebeu a necessidade de intensificar o investimento na área de produto, pensando em melhorar a experiência de uso. “A partir disso, passamos a ter mais contato com as pessoas que utilizam nossos serviços: tanto usuários finais, quanto nossas empresas clientes, a fim de compreender os problemas que precisariam ser resolvidos”, explica Felipe Santiago, CEO da CashWay.

O primeiro produto que passou por reformulação foi o aplicativo. Foram feitas pesquisas com usuários e clientes para compreender onde estavam os pontos de melhoria do app e as dificuldades de uso. “Com essas informações em mãos, reunimos sugestões de melhorias, correções e inclusão de novos recursos”, conta Felipe. Pensar a experiência de usuário de forma estratégica é fundamental quando se trata do segmento de fintechs. Uma das principais missões das startups é justamente descomplicar a vida financeira dos clientes, por meio de tecnologias ágeis e disruptivas. “Essa deve ser uma preocupação central para que a fintech ofereça mais do que um serviço eficiente, mas também fortaleça o relacionamento com os clientes”.

Ferramentas integradas e documentação facilitada

Para a Franq, plataforma de produtos financeiros de diferentes instituições para bancários autônomos e escritórios de investimentos, investir em experiência do usuário é um exercício e desafio contínuo. Seguindo o princípio da simplicidade, o produto da fintech facilita a experiência de contratação de diferentes players do mercado financeiro, dos bancos às fintechs, promovendo uma jornada singular e padronizada.

Fundada em 2019, a jornada frente à UX se iniciou com a ajuda dos próprios Personal Bankers, como são chamados os bancários autônomos que operam através da Franq. Eles atuam não mais como gerentes de relacionamento em bancos, mas como consultores que distribuem produtos de várias instituições. “Os bancários autônomos têm um papel fundamental na experiência do usuário, sobretudo nas jornadas de contratação de produtos. Atualmente, a maioria desses fluxos estão integrados via API e padronizadas para o disparo a múltiplos parceiros ao mesmo tempo – visando encontrar a solução mais adequada”, conta Daniel Ferretti, Product Officer da empresa.

“No começo, os Personal Bankers tinham que auxiliar os seus clientes a navegar em diferentes jornadas de contratação. Hoje a Franq desenvolveu uma ferramenta que obtém a autorização do cliente para que o próprio Personal Banker faça tudo, seguindo as políticas de segurança e privacidade da LGPD”, completa Ferretti. São mais de 40% dos R$ 2,2 bilhões de crédito originados mensalmente que são realizados desta forma — diminuindo o tempo médio de desembolso de propostas em 30%, devido à redução de erros no preenchimento de propostas e documentação.

Onboarding mais intuitivo para acelerar integração

Para acelerar a integração dos clientes à plataforma de automação de marketing e CRM, a edrone otimizou o onboarding e tornou os acessos mais intuitivos. "Reduzimos o tempo de adaptação dos clientes e tornamos mais fácil e rápida a implementação de tudo que a nossa ferramenta tem para oferecer", explica André Floriano, Country Manager da edrone no Brasil. Uma das dores era tornar o processo de entrada do cliente mais fluido e, com isso, permitir que ele agilizasse os resultados com a automação de marketing.

A startup polonesa especializada em ecommerce atende mais de 1,2 mil clientes em 25 países de cinco continentes. Desde 2022, ampliou a operação no Brasil e tem investido em melhorias para adaptar ao perfil dos clientes brasileiros as ferramentas que usam tecnologias como machine learning e processamento de linguagem natural. "Percebemos diferenças culturais e a necessidade de aprimorar a experiência do usuário para diminuir também a necessidade de recorrer ao suporte. As funcionalidades são cada vez mais intuitivas e isso permite que o cliente tenha uma jornada mais natural dentro da plataforma", explica André.

Aprimorar a experiência do usuário também é o foco das funcionalidades oferecidas pela plataforma edrone, que usa a automação de marketing aliada ao CRM para permitir que as lojas virtuais se comuniquem com cada um de seus clientes de forma personalizada e eficaz. As funcionalidades atendem a todas as etapas da estratégia de marketing digital, desde a captação de novos clientes até o relacionamento pós-venda.

Investimento que gera satisfação

O crescimento da área de experiência do cliente é pauta estratégica para a Zucchetti, multinacional italiana de tecnologia que está presente no Brasil há mais de 10 anos. Atuando com softwares de gestão para pequenos varejistas (PDV), ERP e HRTech, a empresa atende mais de 100 mil clientes finais.

Segundo Thiago Marques, Diretor de Experiência do Cliente e Marketing, a satisfação dos clientes é um dos elementos mais relevantes para promover mudanças e melhorias no negócio. Os feedbacks recebidos durante os atendimentos se tornam novas funcionalidades nos sistemas e ampliam a gama de serviços prestados, enquanto a qualidade no processo garante base sólida para o crescimento da empresa.

“Trabalhamos com métricas em todos os níveis de atendimento, garantindo que o cliente consiga solucionar o problema de forma ágil e com qualidade logo no primeiro contato com a equipe, se tornando um promotor da marca. Em 2022, 98% dos nossos atendimentos foram avaliados com nota máxima de satisfação, métrica que está consideravelmente acima do mercado”, conta.

Ainda segundo Thiago, é realizada uma análise de notas baixas, reclamações e sugestões, através da área de auditoria. “Temos o levantamento de NPS, com perguntas que tentam identificar pontos de melhoria no produto e nos serviços. Tudo o que recebemos dos clientes tem tratamento e gera um processo contínuo de evolução”, completa.

Ouvir e atender às demandas do usuário - de forma constante

"No último ano, temos desenvolvido diferentes formas de coletar feedbacks sobre a nossa plataforma, o que nos permite ouvir e entender nossos clientes constantemente - e, baseados nisso, aperfeiçoar a usabilidade da ferramenta", explica Marcos Salles, COO e cofundador da Yungas, empresa de tecnologia especializada na gestão e comunicação de grandes redes de lojas e franquias.

Entre os métodos utilizados pela companhia estão recursos que ajudam a entender como cada usuário utiliza cada módulo da Yungas, extraindo disso insights relevantes. A empresa também faz pesquisas de NPS (Net Promoter Score) junto a seus clientes uma vez a cada trimestre, além de levantamentos CSAT (Customer Satisfaction Score) frequentes.

"Cada vez mais, as empresas de tecnologia têm investido em melhorar a experiência do usuário para aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes, aumentar as conversões e a retenção de clientes, além de melhorar a imagem da marca”, comenta Marcos. “Isso também leva a recomendações positivas e aumenta a procura pelos produtos ou serviços da companhia."

O usuário como parte atuante na construção de produtos e serviços

A Área Central, autoridade em tecnologia para redes e centrais de negócios e mercado de franquias, lidera uma plataforma de gestão e compras conjuntas usada por mais de 200 redes, que, juntas, contemplam cerca de 15 mil empresas. O sucesso do negócio, segundo Jonatan da Costa, CEO da scale-up, não seria o mesmo sem a participação ativa dos próprios clientes na construção e validação das tecnologias propostas pela empresa. “Ajudá-los genuinamente a solucionar problemas e demandas que ele espera de você traz respeito, fidelização e crescimento mútuos. Esse é um dos nossos diferenciais”, aponta.

O segredo para melhorar a satisfação e a experiência dos usuários com as soluções da Área Central ocorre através das necessidades trazidas pelos clientes e da relação de confiança conquistada em dez anos de mercado. “Temos clientes que estão conosco desde quando nossos serviços eram um “projeto piloto” e esse relacionamento mostra o quão relevante o cliente é no processo de construção de um produto adequado e adaptável ao mercado no qual ele atua”.

Dentre as inovações oportunizadas pela conexão com os clientes está o sistema AC Hub, que gera uma série de dados inteligentes do negócio visando tomadas de decisão assertivas, a oferta de uma rede social corporativa exclusiva para atender demandas de comunicação e engajamento e o modelo de “compras coletivas” em seu sistema, ajudando os empreendedores a negociarem os melhores preços com seus fornecedores e parceiros.

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