Desafios Invisíveis: A Necessidade Urgente de Inclusão e Acessibilidade no Mundo Digital e nas Estratégias de Marca

Já imaginou ser impedido de comprar algo que você quer e tem dinheiro para pagar?

Quando um consumidor interage com uma marca, é um ponto de conexão. E em um mundo cada dia mais conectado, por que ainda existe um abismo entre consumidores de recortes chamados "minoria" e o mercado?

Mapear e entender a jornada do consumidor e seu comportamento é essencial para fortalecer a presença da marca nesses pontos de conexão. Então é preciso abrir uma comunicação que não seja excludente, para que a mensagem chegue ao maior número de pessoas possível.

Além disso, é necessário monitorar e medir impactos, respostas e resultados. Mas como é possível quando não sabemos o que estamos perdendo? Quando não conhecemos profundamente nosso público.

E quando se trata de vendas, é importante frisar que, por mais que existam públicos específicos, as empresas buscam, primariamente, quem tem dinheiro e quer comprar. E quando não se reconhece que pessoas com deficiências, por exemplo, têm dinheiro e vontades, perde-se oportunidades valiosas de conversão.

Pegando o exemplo de uma marca de produtos de beleza, o público-alvo naturalmente são as mulheres. Entretanto, uma mulher cega, que utiliza leitor de tela, se depara com obstáculos significativos ao tentar adquirir qualquer produto pelo site, comprometendo sua autonomia e a facilidade do processo. Ao explorar as páginas, fica evidente o motivo desse desafio.

A estrutura do site foi concebida exclusivamente para atender aos usuários que enxergam. A ausência de texto alternativo em grande parte das imagens e as descrições genéricas, como "botão", "saiba mais" e "compre agora", em diversos momentos, deixam a usuária cega sem contexto ou informação relevante.

Se o objetivo de uma campanha é promover a venda de uma linha de maquiagem para mulheres independentes, com idades entre 25 e 35 anos e com renda disponível, surge uma contradição. Por que as mulheres sem deficiências que se encaixam nesse perfil têm acesso facilitado à compra, enquanto as mulheres cegas enfrentam barreiras? Essa discrepância questiona a igualdade de acesso e destaca a necessidade urgente de tornar os espaços online mais inclusivos e acessíveis para todos.

Segundo o IBGE, pessoas com deficiências movimentam mais de 11 bilhões de reais por mês e, recorrentemente, precisam desembolsar mais dinheiro para ter acesso à mesma coisa.

Ainda sobre o exemplo das maquiagens, imagine uma mulher cega, de 32 anos, que mora sozinha e tem um evento importante para ir. Ela quer comprar maquiagens novas e seus cremes favoritos. Entra no site da marca e não consegue navegar de forma fácil, não tem referência de cores nas descrições dos produtos, e ela decide comprar apenas os cremes. Porém, ao tentar finalizar a compra, não consegue porque o site não permite chegar até a parte de pagamento utilizando o teclado, apenas o mouse.

A marca perde a venda, e a cliente precisará se deslocar até uma loja física ou um shopping apenas para conseguir comprar, aumentando o gasto com transporte e perdendo um tempo que talvez não tenha.

Este tipo de situação imprime um sentimento de constante descaso e frustração, que certamente será compartilhado com toda rede de amigos e familiares.

E fica ainda mais sério, quando sabemos que o artigo 63 da Lei Brasileira de Inclusão prevê que todas as empresas com sede ou representação comercial no Brasil tenham os sites acessíveis conforme as diretrizes internacionais e nacionais de acessibilidade digital.

Por outro lado, quando uma marca deixa o site, as redes sociais e os produtos acessíveis, há um grande reconhecimento, e pessoas com deficiências se tornam heavy users - visto que as experiências são geralmente ruins, quando uma marca não exclui, ela é muito valorizada e fideliza seus clientes.

O fato é que existe um público enorme, que tem dinheiro e com o qual as marcas ainda não se comunicam.

Para abrir este diálogo, é preciso oferecer acesso de dentro para fora contratando profissionais com deficiências e desenvolvendo seus talentos, produzindo campanhas acessíveis e com representatividade, criando produtos e serviços acessíveis e divulgando em sites, aplicativos, interfaces e redes sociais com alto nível de acessibilidade. E de fora para dentro, ouvindo estes consumidores e aprimorando os canais de comunicação, oferecendo uma boa experiência em todos os pontos de contato - seja no pré ou no pós-venda.